台北日租情感管理的必要性

1.1台北日租產品的主要特點與情感管理

  第一,台北日租服務包含人的情感因素。

因為台北日租的服務有許多是直接面對客人的,台北日租要求員工在為客人服務時始終保持微笑,熱情,彬彬有禮的態度,這就要求台北日租員工特別是與顧客廣泛接觸的基層員工在付出勞動和知識之外還要付出情感勞動,使顧客真正感受到賓至如歸的感覺。

  第二,台北日租服務產品生產和消費的同時性。

服務員生產服務產品的同時也是顧客消費的同時。員工的情感表現對於顧客的感知和滿意度有重要影響,員工在工作中應表現積極情感。

1.2台北日租基層員工工作的特點與情感管理

  第一,複雜程度不高。

台北日租基層員工工作有許多為簡單的體力勞動,而且在台北日租經營淡季的時候,台北日租有的部門如客房部一般安排員工做計畫衛生等重複單調的工作。

  第二,台北日租基層員工工作要求員工的忍耐性好。

如在餐飲服務中,難免碰到十分挑剔的顧客,當挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對服務員橫加指責時,服務員也必須保持溫和彬彬有禮的態度。這要求員工的壓抑情感的能力比較強。

  第三,勞動強度大。

比如在餐飲部、客房部等部門服務員工作強度較大。一般的台北日租要求客房部員工一天打掃十四間客房,特別在台北日租經營旺季的時候,台北日租住客率高,生意繁忙,這時客房部員工處於超負荷的工作狀態,他們在勞動強度較大的打掃客房的任務之外,客房部員工還必須為顧客提供其他服務。

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